Quiet Quitter Teil 1 – Besonderheiten in der Dienstleistungsbranche

Über den Spagat von Erwartungshaltung, Prozessen und personalwirtschaftlichen Zielen in der Dienstleistungsbranche

Eine Besonderheit der Dienstleistungsbranche ist, dass die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter:innen für den Geschäftserfolg elementar wichtig sind. Die Arbeitseinstellung eines „Quiet Quitters“ ist für Unternehmen dieser Branche daher nicht tragbar. Allerdings findet die Dienstleistungsbranche immer weniger Mitarbeitende. Vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels lohnt es sich daher trotzdem, sich Gedanken über mögliche Lösungen für geänderte Anforderungen der Arbeitnehmer:innen zu machen.

Die Herausforderung besteht darin, den Erwartungen von Kund:innen und Mitarbeitenden gerecht zu werden

Die Dienstleistungsbranche hatte schon immer zwei Probleme: eine verhältnismäßig schlechte Bezahlung und eine hohe Belastung für die Arbeitnehmer:innen. Aus Sicht des Unternehmens kommt hinzu, dass die Gewinn-Margen meist gering sind und darum insgesamt sehr knapp kalkuliert werden muss. Es gibt wenig Spielraum bei der Bezahlung der Mitarbeitenden. Doch oft kann ein Betrieb nur mit dem persönlichen Engagement und der Flexibilität der Mitarbeiter:innen aufrechterhalten werden. Das gilt beispielsweise für Krankenhäuser, die Entertainment- und Hotelbranche.

Traditionell sieht die Geschäftsführung (zum Bespiel eines Hotels) einen hohen Einsatz ihrer Mitarbeitenden als selbstverständlich an. Als Kunde hat man für eine Leistung (zum Beispiel ein Hotelzimmer in einem Luxushotel) viel Geld bezahlt und erwartet absoluten Perfektionismus. Diese beiden Erwartungen zu erfüllen, kann nur durch eine sehr gute Leistung, die vor allem auf Flexibilität, hohem Engagement und Freundlichkeit der Mitarbeiter:innen basiert, gelingen.

Personaler:innen aus diesem Industriezweig betrachten die aktuellen Entwicklungen um Quit Quitting daher mit Sorge. Die darin beschriebene Einstellung der jüngsten Generation der Arbeitnehmenden, würde bedeuten, dass noch weniger Menschen in der Dienstleistungsbranche arbeiten möchten. Denn Quiet Quitting bedeutet, sich nicht mehr „über die Maßen“ für den Job einzusetzen und nicht selbstverständlich Überstunden zu leisten. Eine gute Work-Life-Balance und feste Arbeitszeiten sind aber nur schwer zu realisieren. Der Fachkräftemangel kann im Extremfall dazu führen, dass das Unternehmen nicht mehr in der Lage ist, seinen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten.

Die Forschung rund um das Phänomen des Quiet Quitting hat gerade erst begonnen

Die spannende Frage ist also, wie kann es gelingen, die Einstellung der Quit Quitter, den hohen Anspruch der Kund:innen und die entsprechenden Arbeitsbedingungen zusammen zu bringen? Die Aufgabe der Unternehmen besteht darin, ihre Erwartungshaltung, Prozesse und ihre gesamten personalwirtschaftlichen Ziele hinsichtlich dieser neuen Entwicklungen anzupassen. Doch was sind die konkreten Erwartungen der Quiet Quitter in der Dienstleistungsbranche? Welche Faktoren und Rahmenbedingungen sind für die eigenen (und zukünftigen) Mitarbeiter:innen wichtig?

Das Phänomen ist relativ neu und die Forschung rund um die jüngste Genration von Arbeitnehmer:innen hat (naturgemäß) gerade erst begonnen. Es lohnt sich daher, selbst in den Kontakt mit den Mitarbeitenden zu gehen und bestehende Konzepte zu hinterfragen.

Wir von SKOPOS VIEW haben vielfältige Erfahrungen mit Mitarbeitendenbefragungen im Dienstleistungsbereich und können Unternehmen eine Hilfestellung geben, wie die Erwartungen des Unternehmens mit denen der Mitarbeiter:innen in Einklang gebracht werden können.

Es ist wichtig, auf die Erwartungen der Arbeitnehmenden einzugehen

Die Suche nach Mitarbeitenden (und das Halten bestehender Mitarbeiter:innen) wird für die Dienstleistungsbranche noch komplizierter. Unternehmen müssen sich stärker mit den Erwartungen der Arbeitnehmenden auseinandersetzen und Abläufe, Regeln, Unternehmenskultur etc. daraufhin anpassen. Denn letztlich geht es um die Geschäftsexistenz.